Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Perkara Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta)

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui imbas kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi pada penelitian ini yaitu pelanggan yang melaksanakan pengiriman barang atau jasa di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel memakai purposive sampling sebanyak 150 orang. Teknik pengumpulan data memakai kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yaitu analisis jalur, regresi sederhana, dan uji sobel. Hasil penelitian ini mengatakan bahwa: (1) kualitas pelayanan besar lengan berkuasa aktual terhadap loyalitas pelanggan, dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; (2) kualitas pelayanan besar lengan berkuasa aktual terhadap kepuasan pelanggan, dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; (3) kepuasan pelanggan besar lengan berkuasa aktual terhadap loyalitas pelanggan, dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan (4) kualitas pelayanan tidak besar lengan berkuasa terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, dibuktikan dari koefisien mediasi 0,0887 lebih kecil dari imbas eksklusif 0,409.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Penulis: Aris Irnandha

Kode Jurnal: jpmanajemendd161376